سفر مشتری مجموعهٔ قدم‌هایی است که یک نفر از آشنایی با شما تا خرید، استفاده و بازگشت طی می‌کند. در ابزار ارتباط با مشتری، «سفر» معمولاً یک مسیر شرطی است که به رویدادهای او واکنش نشان می‌دهد.
قرار نیست کل زندگی مشتری را در یک نمودار جا بدهید. یک لحظهٔ مهم را انتخاب کنید؛ مثلاً پس از ثبت‌نام، بعد از خرید یا زمانی که سبد خرید ناتمام مانده است.
از یک سؤال شروع کنید
بپرسید «در این لحظه مشتری چه کمکی لازم دارد؟» کسی که تازه ثبت‌نام کرده شاید راهنمای اولین کار را بخواهد؛ کسی که خرید کرده شاید روش استفاده یا پیگیری سفارش را. پیام را از همین نیاز بسازید.
در نمونهٔ پیام بعد از خرید یک مسیر کوتاه را می‌بینید. اگر سبد ناتمام هدف شماست، یادآوری سبد خرید را جداگانه بخوانید.
اجزای مسیر را روی کاغذ بنویسید
برای هر مسیر، رویداد شروع، زمان انتظار، شرط خروج، پیام و رویداد هدف را مشخص کنید. مثلاً پس از ثبت‌نام یک روز صبر کنید؛ اگر کاربر اولین قدم را انجام داده، پیام راهنما را نفرستید.
مسیر باید راه خروج داشته باشد. اگر مشتری خرید را کامل کرد یا رضایت دریافت پیام را پس گرفت، ادامه دادن همان یادآوری معنی ندارد.
پیش از انتشار چه چیزی را تست کنیم؟
با چند پروفایل آزمایشی، شاخه‌های مختلف را اجرا کنید: کسی که شرط را دارد، کسی که ندارد و کسی که وسط مسیر رفتار تازه‌ای انجام می‌دهد. زمان‌بندی و متن پیام را در هر حالت ببینید.
بعد از شروع، فقط تعداد ارسال را نگاه نکنید. ببینید چند نفر به هدف رسیده‌اند و آیا پیام تکراری یا دیرهنگام دیده می‌شود. گزارش کمپین برای همین بررسی است.
یک سفر کوتاه و قابل آزمایش، از نمودار بزرگ و مبهم مفیدتر است.
