CRM کوتاه‌شدهٔ مدیریت ارتباط با مشتری است. به زبان ساده، جایی است که می‌توانید بدانید هر مشتری چه کسی است، چه چیزی خواسته و آخرین بار چه زمانی با او ارتباط داشته‌اید.
فرض کنید مشتری دربارهٔ یک محصول سؤال می‌پرسد و هفتهٔ بعد برمی‌گردد. اگر سابقهٔ او پیدا باشد، پاسخ دادن آسان‌تر می‌شود. ارزش CRM در همین پیوستگی است؛ نه در زیاد کردن تعداد جدول‌ها.
در CRM چه اطلاعاتی نگه داریم؟
با اطلاعاتی شروع کنید که برای خدمت‌رسانی لازم است: یک شناسهٔ پایدار، راه ارتباطی با رضایت مشتری، تاریخچهٔ خرید یا درخواست و یادداشت‌های ضروری. لازم نیست هر چیزی را فقط چون می‌توان جمع کرد، ذخیره کنید.
اگر یک نفر با شماره و ایمیل متفاوت دیده می‌شود، پیش از ارسال پیام‌های خودکار روش شناسایی او را مشخص کنید. پروفایل مشتری وقتی مفید است که اطلاعات درست به یک نفر وصل شده باشد.
CRM با بازاریابی خودکار چه فرقی دارد؟
CRM بیشتر برای دیدن و پیگیری ارتباط‌ها به کار می‌رود. اتوماسیون بازاریابی از همان داده‌ها کمک می‌گیرد تا یک پیام یا کار، در زمان و شرایط مشخص انجام شود.
برای نمونه، ثبت خرید در CRM یک سابقه می‌سازد. سپس می‌توانید بر پایهٔ همان رویداد، یک پیام پیگیری مرتبط بفرستید؛ البته فقط برای مخاطبی که اجازهٔ دریافت آن پیام را داده است.
شروع ساده بهتر از ورود همهٔ داده‌هاست
یک هدف روشن انتخاب کنید؛ مثلاً پیگیری کسانی که به‌تازگی خرید کرده‌اند. بعد فقط دادهٔ لازم برای آن هدف را آماده کنید و چند نمونه را دستی بررسی کنید.
اگر اطلاعات در فایل است، ورود داده با CSV نقطهٔ شروع خوبی است. پس از آن می‌توانید گروهی کوچک بسازید، پیام را آزمایش کنید و نتیجه را ببینید.
- هدف اول را در یک جمله بنویسید.
- شناسهٔ مشتری و رضایت او را بررسی کنید.
- با یک گروه کوچک آزمایش کنید.
CRM وقتی به درد می‌خورد که شناخت مشتری را به یک پیگیری روشن و به‌موقع تبدیل کند.
