باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که به مشتری دلیل روشنی برای برگشتن می‌دهد؛ مثلاً دسترسی زودتر به محصول، امتیاز یا پیشنهاد مناسب. اما خودِ امتیاز دادن به‌تنهایی رابطهٔ خوب نمی‌سازد.
CRM اطلاعات و سابقهٔ ارتباط را نگه می‌دارد. باشگاه مشتریان از بخشی از این شناخت برای ساخت تجربهٔ بهتر استفاده می‌کند. این دو می‌توانند کنار هم باشند، اما یکی جای دیگری را پر نمی‌کند.
پیش از امتیاز، رفتار بازگشت را بفهمید
ببینید مشتری‌ها معمولاً چه زمانی دوباره نیاز پیدا می‌کنند. برای فروشگاه لوازم مصرفی، فاصلهٔ دو خرید مهم است؛ برای خدمت اشتراکی، تمدید یا توقف استفاده. یک قانون یکسان برای همه جواب نمی‌دهد.
در گزارش نرخ بازگشت مشتری می‌توانید تعریف ساده‌ای از «برگشت» ببینید و بعد برای بهبود آن برنامه بچینید.
یک باشگاه ساده از چه چیزهایی شروع می‌شود؟
اول به مشتری روشن بگویید عضویت چه فایده‌ای دارد و چه پیام‌هایی می‌گیرد. سپس شناسهٔ او، خریدها و ترجیح ارتباطی‌اش را درست ثبت کنید. اگر داده ناقص است، برنامه را با گروه کوچکی شروع کنید.
قرار نیست هر تعامل جایزه داشته باشد. گاهی یادآوری به‌موقع، پشتیبانی بهتر یا پیشنهاد مرتبط ارزشمندتر از تخفیف همگانی است. گروه‌بندی مشتریان به شما کمک می‌کند پیشنهاد یکسان برای همه نفرستید.
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
فقط تعداد عضوها را نشمارید. ببینید چه سهمی از اعضا دوباره خرید یا استفاده کرده‌اند و آیا پیام‌ها واقعاً به آن رفتار کمک کرده‌اند. دورهٔ مقایسه را ثابت نگه دارید تا نتیجه گمراه‌کننده نشود.
اگر مشتریان امکان لغو پیام ندارند یا دلیل عضویت مبهم است، پیش از رشد برنامه این مشکل را حل کنید. اعتماد، شرط ماندگاری باشگاه است.
باشگاه مشتریان باید یک دلیل واقعی برای بازگشت بسازد؛ CRM دادهٔ لازم برای شناخت و پیگیری آن را فراهم می‌کند.
