بازگشت مشتری برای یک فروشگاه ممکن است خرید دوم باشد؛ برای یک محصول اشتراکی، استفادهٔ دوباره در هفتهٔ بعد. پیش از حساب کردن نرخ، این رفتار را با توجه به کار خود تعریف کنید.
باز شدن یک پیام یا دیدن صفحه، همیشه به معنی بازگشت نیست. رفتار انتخابی باید نشان دهد مشتری دوباره از محصول یا خدمت شما ارزش گرفته است.
یک گروه و یک دوره انتخاب کنید
مثلاً همهٔ کسانی را که در مهر نخستین خرید را انجام داده‌اند، یک گروه بدانید. سپس ببینید چه سهمی تا پایان آبان دوباره خریده‌اند. اگر دوره را در هر گزارش عوض کنید، مقایسه معنی ندارد.
برای محصولات کم‌تکرار، بازهٔ کوتاه مناسب نیست. فاصلهٔ طبیعی خرید را از دادهٔ واقعی خود پیدا کنید؛ باشگاه مشتریان هم باید بر همین رفتار بنا شود.
بازگشت را با پیام اشتباه نگیرید
ممکن است مشتری بدون دریافت پیام هم برگردد. پس هر بازگشت پس از کمپین را اثر قطعی پیام ننامید. آزمون A/B یا گروه مقایسه می‌تواند دید بهتری بدهد.
هم‌زمان تجربهٔ بعد از خرید، کیفیت محصول و پشتیبانی را هم ببینید. بازگشت فقط کار تیم بازاریابی نیست.
از گزارش به اقدام برسید
اگر گروهی کمتر برمی‌گردد، از چند مشتری علت را بپرسید و مسیرشان را بررسی کنید. شاید راهنمای استفاده کم است، شاید زمان یادآوری مناسب نیست.
یک گروه‌بندی مشتریان روشن بسازید، یک تغییر کوچک آزمایش کنید و همان تعریف بازگشت را در دورهٔ بعد نگه دارید.
برای سنجش بازگشت، رفتار ارزشمند و بازهٔ زمانی را ثابت و قابل توضیح نگه دارید.
