مشتری دربارهٔ سفارش خودش سؤال می‌پرسد، اما همکار پشتیبانی آن سفارش را نمی‌بیند. معمولاً مشکل از نبود یک راه مشترک برای شناخت مشتری است.
اول یک سفارش و یک درخواست واقعی را از دو سیستم دنبال کنید.
شناسهٔ مشترک پیدا کنید
بهتر است سفارش و درخواست به شناسهٔ یکتای مشتری وصل شوند. نام یا شمارهٔ تنها ممکن است عوض یا تکرار شود.
اگر دو سیستم شناسهٔ متفاوت دارند، قانون وصل‌کردنشان را بنویسید و موارد نامطمئن را جدا بگذارید.
زمان و منبع را نگه دارید
درخواست پشتیبانی باید نشان دهد به کدام سفارش مربوط است و چه زمانی ثبت شده. منبع هر رویداد را هم مشخص کنید.
در پروفایل مشتری سابقهٔ خرید و گفت‌وگو باید کنار هم قابل فهم باشد، نه در یک متن بلند و نامرتب.
با حالت‌های سخت آزمایش کنید
یک مشتری با چند سفارش، یک سفارش مرجوعی و دو نفر با نام یکسان را امتحان کنید. ببینید درخواست به فرد یا سفارش اشتباه نمی‌رود.
بعد از اتصال، از همکار پشتیبانی بپرسید آیا حالا بدون سؤال تکراری می‌تواند پاسخ بدهد یا نه.
اتصال خوب با شناسهٔ مشترک، منبع روشن و چند آزمون واقعی ساخته می‌شود.
