CRM برای کسب‌وکار خدماتی؛ چه چیزی را ثبت کنیم؟
سابقهٔ خدمت و قدم بعدی را ساده ثبت کنید تا مشتری مجبور به تکرار نباشد.
در تعمیرگاه، آموزشگاه یا شرکت خدماتی، مشتری ممکن است چند بار دربارهٔ یک موضوع تماس بگیرد. یادداشت پراکنده باعث می‌شود توضیح را تکرار کند یا دو همکار پاسخ متفاوت بدهند. این همان جایی است که پرسش «CRM برای کسب‌وکار خدماتی؛ چه چیزی را ثبت کنیم» به یک مسئلهٔ واقعی تبدیل می‌شود، نه یک اصطلاح بازاریابی.
CRM در کسب‌وکار خدماتی، محل نگه‌داری ارتباط و سابقهٔ انجام کار برای هر مشتری است. این سابقه می‌تواند شامل درخواست، زمان مراجعه، وسیله یا خدمت، مسئول و قدم بعدی باشد. در این راهنما موضوع را قدم‌به‌قدم و با مثال توضیح می‌دهیم تا بتوانید آن را با دادهٔ فعلی و تیم کوچک خودتان امتحان کنید.
قرار نیست برای CRM کسب و کار خدماتی از روز اول مسیر بزرگ یا گزارش پیچیده بسازید. «یک مسیر خدمت پرتکرار را انتخاب کنید» را برای یک گروه محدود اجرا کنید و «زمان پیداکردن سابقه» را ثابت نگه دارید. بعد از دیدن نتیجه و خطاها، قدم بعدی را اضافه کنید.
تعریف سادهٔ CRM کسب و کار خدماتی
CRM در کسب‌وکار خدماتی، محل نگه‌داری ارتباط و سابقهٔ انجام کار برای هر مشتری است. این سابقه می‌تواند شامل درخواست، زمان مراجعه، وسیله یا خدمت، مسئول و قدم بعدی باشد.
فقط اطلاعاتی را ثبت کنید که به ارائهٔ خدمت یا پیگیری بعدی کمک می‌کند. یادداشت شخصی و دادهٔ حساس بی‌دلیل نباید وارد پرونده شود. هدف از CRM کسب و کار خدماتی ساختن عدد یا برچسب تازه نیست. این کار باید یک تصمیم روزانه را روشن‌تر کند؛ مثلاً چه کسی پیگیری شود، کدام پیام متوقف شود یا کدام بخش تجربه نیاز به اصلاح دارد.
اگر هنوز تعریف‌های پایهٔ CRM کسب و کار خدماتی روشن نیست، ابتدا CRM چیست و برای کسب‌وکار کوچک چه کاری انجام می‌دهد را بخوانید. تعریف را با تکیه بر «شناسه و راه تماس با رضایت مشتری» در چند جمله بنویسید و از یک همکار بخواهید همان برداشت را با مثال خودش توضیح دهد. اگر دو نفر معنی متفاوتی فهمیدند، پیش از اجرا تعریف را ساده‌تر کنید.
این موضوع چه مسئله‌ای را حل می‌کند؟
در تعمیرگاه، آموزشگاه یا شرکت خدماتی، مشتری ممکن است چند بار دربارهٔ یک موضوع تماس بگیرد. یادداشت پراکنده باعث می‌شود توضیح را تکرار کند یا دو همکار پاسخ متفاوت بدهند.
مسئله را با یک نمونهٔ واقعی باز کنید. نام مشتری یا اطلاعات حساس لازم نیست؛ کافی است زمان، رفتار و نتیجه را کنار هم بگذارید. سپس بپرسید اگر CRM کسب و کار خدماتی درست اجرا شود، کدام کار تیم کمتر، سریع‌تر یا دقیق‌تر می‌شود.
نتیجهٔ CRM کسب و کار خدماتی باید به تجربهٔ مشتری هم وصل باشد. ممکن است «زمان پیداکردن سابقه» بهتر دیده شود، اما پیام اضافه، انتظار طولانی یا پاسخ نامرتبط ایجاد شود. در این حالت اجرا کامل نیست و باید پیش از گسترش اصلاح شود.
پیش از شروع چه داده‌ای لازم است؟
شناسه و راه تماس با رضایت مشتری یکی از ورودی‌های اصلی است. منبع و زمان ثبت آن را مشخص کنید و چند نمونه را با دادهٔ اصلی تطبیق دهید.
نوع درخواست و دارایی یا خدمت مرتبط یکی از ورودی‌های اصلی است. معنی این داده باید برای بازاریابی، فروش و پشتیبانی یکسان باشد؛ نام مشابه با معنی متفاوت گزارش را خراب می‌کند.
مسئول، موعد و نتیجهٔ پیگیری یکی از ورودی‌های اصلی است. این داده را فقط به اندازهٔ نیاز نگه دارید و دسترسی آن را به همکارانی بدهید که برای انجام کار به آن نیاز دارند.
یک مثال واقعی و قابل لمس
یک تعمیرگاه دوچرخه برای هر مراجعه، نوع دوچرخه، قطعهٔ بررسی‌شده، کار انجام‌شده و زمان بازبینی بعدی را ثبت می‌کند. همکار بعدی سابقه را می‌بیند و بدون پرسش تکراری ادامه می‌دهد.
تیم پیش از اجرای گستردهٔ CRM کسب و کار خدماتی، ده تا بیست نمونه را بررسی می‌کند. یک نمونهٔ عادی، یک نمونهٔ مرزی و نمونه‌ای با خطای «ساختن فرم بلند برای همهٔ خدمات» انتخاب می‌شود. این کار نشان می‌دهد قانون روی وضعیت‌های متفاوت چگونه رفتار می‌کند و کجا به تصمیم انسانی نیاز دارد.
در کنار مثال، سابقهٔ گفت‌وگو با مشتری را چطور مرتب نگه داریم کمک می‌کند ارتباط CRM کسب و کار خدماتی با داده و سفر مشتری روشن بماند. هدف این نیست که همهٔ ابزارها از روز اول وصل شوند؛ هدف این است که «یک مسیر خدمت پرتکرار را انتخاب کنید» تا رسیدن به نتیجه بدون ابهام کار کند.
قدم‌های اجرا برای یک تیم کوچک
قدم 1: یک مسیر خدمت پرتکرار را انتخاب کنید. مسئول این قدم و زمان انجامش را مشخص کنید. نتیجه را در یک جمله ثبت کنید تا نفر بعدی بداند چه چیزی انجام شده و چرا این تصمیم گرفته شده است.
قدم 2: فیلدهای لازم همان مسیر را مشخص کنید. مسئول این قدم و زمان انجامش را مشخص کنید. نتیجه را در یک جمله ثبت کنید تا نفر بعدی بداند چه چیزی انجام شده و چرا این تصمیم گرفته شده است.
قدم 3: مسئول تغییر وضعیت را روشن کنید. مسئول این قدم و زمان انجامش را مشخص کنید. نتیجه را در یک جمله ثبت کنید تا نفر بعدی بداند چه چیزی انجام شده و چرا این تصمیم گرفته شده است.
قدم 4: پس از چند پرونده، فیلدهای بی‌استفاده را حذف کنید. مسئول این قدم و زمان انجامش را مشخص کنید. نتیجه را در یک جمله ثبت کنید تا نفر بعدی بداند چه چیزی انجام شده و چرا این تصمیم گرفته شده است.
- یک مسیر خدمت پرتکرار را انتخاب کنید
- فیلدهای لازم همان مسیر را مشخص کنید
- مسئول تغییر وضعیت را روشن کنید
- پس از چند پرونده، فیلدهای بی‌استفاده را حذف کنید
خطاهای رایجی که باید از آن‌ها دور بمانیم
ساختن فرم بلند برای همهٔ خدمات از خطاهای رایج است. معمولاً این خطا از عجله برای اجرای کامل می‌آید. دامنه را کوچک کنید و نخستین نتیجه را با نمونهٔ واقعی بسنجید.
ثبت یادداشت مبهم مانند پیگیری شود از خطاهای رایج است. برای جلوگیری از آن، قانون و استثنا را پیش از انتشار بنویسید و پیام خطا یا وضعیت نامشخص را هم آزمایش کنید.
بازگذاشتن پرونده بدون مسئول و موعد از خطاهای رایج است. پس از شروع، گزارش کلی کافی نیست. چند مورد موفق و ناموفق را باز کنید تا علت واقعی پشت عدد پنهان نماند.
رضایت، حریم داده و توقف امن
در CRM کسب و کار خدماتی فقط داده‌ای را استفاده کنید که منبع و کاربردش روشن است. داشتن شماره، ایمیل یا شناسه به معنی اجازهٔ هر نوع پیام نیست. نوع رضایت، کانال و زمان آخرین تغییر را کنار پروفایل نگه دارید.
مشتری باید بتواند دریافت پیام یا استفاده از مزیت مربوط به CRM کسب و کار خدماتی را متوقف کند. «مسئول، موعد و نتیجهٔ پیگیری» می‌تواند یکی از شرط‌های توقف یا بازبینی باشد. این رویداد را پیش از انتشار با پروفایل آزمایشی اجرا کنید.
اگر تصمیم خودکار CRM کسب و کار خدماتی روی مشتری اثر مهمی دارد، راه بازبینی انسانی بگذارید. فقط اطلاعاتی را ثبت کنید که به ارائهٔ خدمت یا پیگیری بعدی کمک می‌کند. یادداشت شخصی و دادهٔ حساس بی‌دلیل نباید وارد پرونده شود. دادهٔ ناقص یا دیررس نباید به رد قطعی، پیام نامرتبط یا از دست‌رفتن حق مشتری منجر شود.
چطور نتیجه را بسنجیم؟
زمان پیداکردن سابقه را برای سنجش CRM کسب و کار خدماتی با تعریف و بازهٔ ثابت ثبت کنید. این معیار باید مستقیم به هدف «CRM برای کسب‌وکار خدماتی؛ چه چیزی را ثبت کنیم؟» وصل باشد و پیش از اجرا مقدار پایهٔ آن معلوم شود.
تعداد پیگیری بی‌صاحب را برای سنجش CRM کسب و کار خدماتی با تعریف و بازهٔ ثابت ثبت کنید. عدد را برای گروه‌های مشابه مقایسه کنید و اثر «نوع درخواست و دارایی یا خدمت مرتبط» را کنار گزارش بنویسید.
درخواست‌های تکراری ناشی از نبود اطلاعات را برای سنجش CRM کسب و کار خدماتی با تعریف و بازهٔ ثابت ثبت کنید. برای فهم علت، یک نمونهٔ واقعی با وضعیت «مسئول، موعد و نتیجهٔ پیگیری» را باز کنید. تغییر عدد بدون دیدن مسیر مشتری ممکن است برداشت اشتباه بسازد.
چک‌لیست کوتاه پیش از انتشار
پیش از انتشار CRM کسب و کار خدماتی، هدف، گروه، دادهٔ ورودی، مسئول و زمان بازبینی را در یک صفحه بنویسید. سپس مسیر عادی، مسیر خطا و مسیر لغو را با دادهٔ آزمایشی اجرا کنید.
بعد از آزمایش، پروفایل مشتری چیست و چه چیزی باید در آن باشد را برای کامل‌کردن سنجش CRM کسب و کار خدماتی بخوانید. اگر نتیجهٔ «زمان پیداکردن سابقه» در نمونه روشن نیست، دامنه را بزرگ نکنید؛ تعریف یا داده را اصلاح کنید.
- هدف CRM برای کسب‌وکار خدماتی؛ چه چیزی را ثبت کنیم در یک جمله نوشته شده است.
- دادهٔ ورودی، منبع و زمان آن بررسی شده است.
- رضایت، لغو و شرط توقف آزمایش شده است.
- یک نمونهٔ عادی و یک نمونهٔ خطا بازبینی شده است.
- معیار نتیجه و زمان بازبینی بعدی مشخص است.
پرسش‌های کوتاه پیش از اجرا
آیا لازم است CRM کسب و کار خدماتی را از روز اول برای همه اجرا کنیم؟ نه. یک گروه کوچک با وضعیت‌های متفاوت برای پیدا کردن خطا کافی است. پس از اطمینان از داده، پیام و توقف درست می‌توانید دامنه را آرام بزرگ‌تر کنید.
اگر نتیجهٔ CRM کسب و کار خدماتی در هفتهٔ اول خوب نبود چه کنیم؟ ابتدا «زمان پیداکردن سابقه» و اجرای قدم «یک مسیر خدمت پرتکرار را انتخاب کنید» را بررسی کنید. بعد یک عامل را تغییر دهید. تغییر هم‌زمان گروه، متن، زمان و پیشنهاد باعث می‌شود علت نتیجه معلوم نباشد.
چه زمانی باید تعریف CRM کسب و کار خدماتی را دوباره ببینیم؟ هر وقت «شناسه و راه تماس با رضایت مشتری» یا روش ثبت آن عوض شد. تعریف خوب هم اگر با وضعیت امروز هماهنگ نباشد، تصمیم نادرست می‌سازد.
به خاطر بسپارید
CRM خدماتی باید ادامهٔ کار را برای همکار بعدی روشن کند. از یک مسیر ساده، چند فیلد ضروری و مسئول مشخص شروع کنید.
مرتبط با این مطلب در بینوکمپساخت پروفایل و سابقهٔ خدمت در بینوکمپ
ادامهٔ مطالعه
همهٔ مقالهها مطلب‌های مرتبط
